從臟亂差到5S管理高手,年產值近420萬,這維修廠做足了功夫

作為人,何為正確?----稻盛和夫

作為經營之圣的稻盛和夫先生無論是創立京瓷和挽救日航的過程中,都是他對這一命題的不斷認知和踐行。稻盛和夫先生認為:企業家要想得到長期的發展,就必須要在企業內部確立正確的“思維方式”并努力和員工們共同擁有這種“思維方式”。

獨中有偶,在描述東呈酒店集團一書《再多一點》中,創始人程新華也對企業的“思維方式”做了系統的描述,他也認為,全公司上下所有人員本著一切以客戶的需求并提供超越同級別的住宿體驗為正確的“思維方式”。

而本文所講述的,正是一位來自湖北4線城市“正確思維方式”的汽后踐行者---湖北襄陽市宜城市正鑫名車維修老板周斌的創業故事。


01

宜城正鑫汽修掌門人周斌出生于上世紀70年代,少年時代是在丹江口市周邊的一個小山村度過的,世代以務農為生。周斌自打懂事起,就和其他農村的孩子一樣,早早的分擔了家庭的責任,遇到雙搶時節,還要下田挑稻谷。

上個世紀90年代農村生活本屬不易,而在丘陵地帶務農比平原務農更艱苦,因為丘陵地多屬梯田,無法使用大型農用機械,并且責任田一般都離家比較遠,稻谷要用人力一擔擔的挑出來,周斌在讀中專時就暗暗發誓,一定要走出大山,永遠不回農村。


周斌近照


在這個念頭的指引下,初中過后轉到宜城市中專畢業后的1998年,周斌正式開始了汽車維修學徒的生涯。由于地處湖北襄陽,也是著名的二汽機械系統主要生產基地,周斌學徒的修理廠以維修商用大車為主。

而周斌的師傅是一位比較固執且刻板的技術工,對學徒非常嚴厲,有一次,在拆卸發動機的過程中,周斌的手被砸傷。經過這件事,周斌覺得修大車風險較高,并且由于師傅的態度問題,周斌萌生了修小車的想法。

1998年的下半年,周斌開始學習維修小車的技術,這一學就是3年。2001年,23歲的周斌第一次開始嘗試創業,在一位特別關照他的表叔帶領下開了一家修理廠。但是,由于兩人年齡差距過大,經營理念也不相同,合作幾年后分開了。

2005年,周斌在一個大修理廠院內承包了兩個維修車間,正式開始了獨自創業的生涯。

由于技術好,為人勤勞實在,很快周斌就擁有了一批忠實客戶的信任。這時候的周斌,還沒有考慮到如何為修理廠起名字。他認為,只要技術過硬,服務態度好,用心對待客戶的信任,把客戶的車當作自己的車維修,門店有無名字并不太重要。

這也為后來正鑫汽修以正念為導向的企業文化:‘把客戶的車當自己的車修,服務好每一個客戶,成就每一個員工?!?埋下了伏筆。

2007年年底,由家里支援一部分和自己幾年賺的一共20余萬元,周斌在宜城市振興路上購買了三間一共140平米的門面,又租用了隔壁的一間,一共4間門面,這次門店就不能沒有名字了,于是周斌也沒多想,就取了個振興路的諧音—正鑫,由此,正鑫汽修正式亮相了。

02

由于正趕上私家車井噴的時代,周斌的正鑫汽修生意也越來越好,學徒也增加到8個,由于以前學徒不愉快的經歷,周斌對待學徒非常好,他從來不認為學徒手藝學成后離開自行創業是一種背叛,而是真心實意幫助想開店的學徒。

如果有學徒自行開店,他除了將進貨渠道,以及開業一系列的注意事項等毫無保留的告訴即將開店的學徒外,還對學徒將原本屬于正鑫的客戶帶走保持寬容的態度。他認為正鑫的客戶如果你有能力帶走,那么說明我還做的不夠好,不存在搶不搶客戶的問題。

2014年,由于生意越來越好,正鑫汽修的營業額每個月可以做到10萬左右。地方實在轉不開。另外,搬遷的另一個最大的動機,就是因為現有門店比較臟亂,沒有任何規則,就連插頭裸露了也沒人管。他想借這個機會徹底改變一下,經過多方探尋,搬遷到了現在的門面。

搬過來后,周斌首先將硬件設置添置周全,工具柜原來只有兩個,工衣也是各種潤滑油廠家贊助的,五花八門。當時的他以為,只要環境好了,工具配足了,這些臟亂的現象就會消失。

然而,令他始料未及的是,當他說認為的一切準備妥當的時候,發現臟亂現象一切照舊,人比以前更累不說,并且產值很難進步,周斌開始迷茫了。

2016年,周斌開始花費巨資參加各種培訓班,為的是尋找解決門店現狀的辦法。正如他所說:雖然花了不少冤枉錢,但還是學到了不少的知識,這些知識不是一蹴而就就能產生結果的。

學習了將近一年后,周斌開始對整個廠區進行全面改造,并引入了5S管理,但由于沒有人幫忙落地輔導,門店沒有形成自己的SOP,落實這一塊還有待進步。

03

2018年的夏天,一次偶然的機會筆者與周斌認識,在發現正鑫名車有這塊需要后,筆者與另外兩位老師為正鑫名車維修進行了為期5天的落地幫扶,制定了適合正鑫名車維修的5S管理SOP標準流程,并通過有效的培訓,讓整個團隊的衛生安全意識有了很大的提高,而帶來的結果也是顯而易見的,18年的月營業額已經上漲為20萬左右。

嘗到甜頭的周斌繼續在管理上狠下功夫,不但堅持執行5S管理,并且結合門店的實際情況確定了正鑫的企業文化:把客戶的車當作自己的車來修,服務好每一個車主,成就每一個員工。

企業文化和口號有很大的不同,區別就是:企業文化是企業從上至下所有人的行為指南和道德準則,需要認真的落實,當面對利益與準則之間的選擇依然會選擇準則,執行起來的難度是非常大的,比如:明明看到唾手可得賺1萬塊錢,就因為與企業文化相悖,賺還是不賺?

而口號卻很簡單,只需在晨會時喊喊就可以了,老板以為員工會當真,員工以為老板在開玩笑:你自己的不遵守,憑什么要我們做?

而周斌確定了企業文化后,便堅定不移的執行了下去。比如,當別的修理廠都在想辦法提高單車產值的時候,他卻在壓低單車產值,并一再向員工強調不能施工客戶不必要的和價不符實的項目。

為了實現成就每一個員工的價值觀,周斌還對員工的關懷融入到企業規章中,每一個員工的生日,全體員工都會提前一天給伙伴慶祝。逢年過節給員工送禮品和福利已經是正常操作了。


正鑫的員工形象墻


為了解決員工的后顧之憂,2019年,周斌對企業的薪酬體系進行再一次改革,在筆者的咨詢輔助下,周斌設計了一整套適合門店現狀的按勞分配的績效機制和股東分紅機制;為了提高員工的心性和學習水平,周斌每天晨會時和員工一起誦讀稻盛和夫先生的《干法》與《活法》,并表示一定要將讀書的習慣在企業中堅持下去。


晨會開展誦讀


在周斌一系列有針對性的調整下,2019年,正鑫名車維修的月產值已經上升到了35萬左右,年產值近420萬,而他的企業5S管理執行力度,放眼整個宜城市乃至襄陽市都可以排在前列。其廠區任何時候看不到油污和垃圾紙屑等垃圾。


目前正鑫汽修的廠區照片


2020年的新冠疫情,讓很多表面光鮮,實則管理混亂的修理廠現出了原形,紛紛倒閉轉讓,也讓許多默默耕耘的汽服門店脫穎而出,大放異彩。疫情最為嚴重的2-3月,正鑫和大部分修理廠一樣,一分錢的收益都沒有,但是,周斌卻做了一個決定:還是照常發放員工的基本工資。這一點,在當地同行中引起不小的震撼。

疫情過后,在天貓、途虎和京東的競爭下,正鑫汽修的月營業額依然穩定30萬左右,并且,在解決完門店管理等一系列問題后,現在的周斌開始未雨綢繆,為未來的正鑫區域維修連鎖做堅實的準備。

04

再一次見到周斌,筆者希望周斌能夠將成功的經驗分享一下,周斌并沒有遲疑或者保留,而是將自己的經驗毫無保留的告訴了筆者,同時筆者也將這些經驗分享給更多的同行們。

來自正鑫汽修成功經驗的分享:

1、一定要把客戶的車當做自己的車來維修

一把車鑰匙并不只是一筆生意,還有一份沉甸甸的信任,隨意惡意夸大客戶的故障,讓客戶花高額的冤枉錢,或者盲目提高單車產值,銷售一些貨不對版的產品給車主,哪怕一時賺到了錢,長期以往,會對門店的口碑有著不可逆轉的破壞性影響。

眼前的一點蠅頭小利,后來要花費巨大的代價來彌補,實在得不償失。如果這個項目確實有安全隱患,哪怕客戶一時不理解,我們都要反復的向客戶提出建議,而如果這個項目完全是“營銷”,哪怕利潤唾手可得,我們都不建議向客戶推薦。

2、培訓在企業中很重要

培訓是學習最好的形式,也是打開員工心性的窗口。如果老板和員工心性不一,思維方式不同頻,管理起來就非常累。三人行必有我師,培訓不但可以把員工送出去培訓,讓員工出去長見識,也可以把講師請到店培訓,還可以同事之間互相學習促進,關鍵是要養成隨時學習的習慣。

3、越會分責越高效

周斌將維修技術輔導這塊交給了技術主管,將客戶滿意度回訪和開單接單交給了SA,將現場管理交給了廠長,相比以前,他現在有充分的時間思考正鑫的未來。一個管理者要做自己該做的事情,不能動不動就搶員工的活干,總是搶員工活干的老板永遠是小老板,企業永遠也做不大做不強。

4、對待客戶的反饋要積極處理

每一次的客戶投訴,都是我們改進服務最好的機會,周斌對客戶的反饋持積極的看法。他非常重視客戶的回訪,并將客戶所反饋的真實信息做及時改進,這是正鑫的每日回訪模板記錄:


通過回訪,可以從車主端倒逼企業的服務不斷的進化,是促使員工在為客戶服務中用頭腦進行思考最有力的手段。

5、關注員工的身心健康

員工不是棋子,也不是你的私有財產,他是人,是你的工作伙伴。是人都會有情緒波動,服務行業靠人來完成,人的服務質量代表企業的質量,而情緒的質量會嚴重影響到人的服務質量。因此,要注意員工的情緒波動,經常與員工談心并給予精神上的鼓勵,不要拿他們當機器。

6、設計以正念為導向的企業文化

企業文化一定要以正念為主,什么樣的企業文化培養什么養的團隊,一個以利為導向的企業文化,只會吸引唯利是圖的人,一個以狼性文化為導向的企業文化,只會培養出一群毫無底線的嗜血怪物。

企業文化的核心,一定是正念,因為浩然天地,唯正氣長存。人本性是善的,企業文化過于追求名利,勢必會給企業帶來巨大的經營風險。作為門店管理者,在做決策時,一定要多思考:“作為人,何為正確?”

上面6個經驗,是周斌在經營正鑫汽修的過程中總結出來的心得體會,在這里也感謝周斌無私的分享。

寫到最后:

最后,筆者要說:每一位成功的創業者背后都是大量的汗水和持續不斷的付出。汽服門店是一個需要認真經營的事業,是沒有捷徑可言的,僅僅靠集客引流把客戶招來,卻忽視門店內部的管理,其結果一定是越招越虧。而門店管理并不是一個固定的名詞,而是一個動詞,它是動態的,并且沒有完成的一天。

最為重要的是:需要管理者自行完成,外力只是誘因,并不是結果。

今天的案例分享到這里,感謝周斌的大力支持,也祝愿宜城正鑫汽修越來越好,我是黃燦,在武漢祝全國人民身體健康,疫情還未結束,請加強防護,謝謝大家的支持,如果有更好的建議,請在評論區留言參與討論。

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